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            維護合法權益 厚植消費“沃土” 蘭州多舉措打造放心安心消費環境
            發布時間: 2024-03-14 10:32 稿源: 蘭州日報   編輯:柴任翔

              商家接聽服務熱線

              商場12315受理中心

              讓消費者放心消費是城市軟實力和文明程度的體現,也是增強城市吸引力的重要指標。近年來,我市全力打造“放心消費承諾活動”,把“放心消費承諾單位”作為優化改善營商環境、提升監管執法效能的重要抓手,持續推動構建“政府監管、企業自律、社會監督、消費者參與”的協同共治新格局。目前,我市共培育放心消費示范單位1936家,創建線下購物無理由退貨單位959家,全市消費環境持續優化,消費者滿意度不斷提升。

              開展ODR企業建設打通消費維權“最后一公里”

              3月13日,記者來到國芳百貨廣場店服務品質辦公室,只見負責人馬經理正坐在電腦前處理全國12315平臺上的消費投訴。國芳百貨廣場店是一家ODR企業,所謂ODR企業,是指在轄區市場監管部門指導監督下,通過全國12315互聯網平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業!凹尤隣DR企業后,消費者投訴只需在網上進行實名注冊,填寫購買商品的時間、問題、投訴商家的名稱等信息,我們的工作人員就會在第一時間獲取到投訴事項,并及時處理解決,方便快捷!瘪R經理說。

              市市場監管局消費維權與投訴舉報受理科負責人告訴記者:“近年來,我們深入開展ODR企業培育建設工作,發揮ODR企業的在線快捷解決消費糾紛的示范作用,對ODR企業實行點對點幫扶、培訓、指導,著力推進萬達茂、萬象城等新興城市大型綜合體ODR企業建設,使其自主化解消費爭議,變‘三方面對面’為‘雙方點對點’,讓‘線下調解’變成‘在線協商’,關口前移、靠前服務,做到線下糾紛線上調解,讓信息多跑路,讓消費者少跑腿,降低經營者、消費者糾紛化解成本!

              線下七日無理由退貨保障消費者樂購無憂

              近日,記者來到北京華聯超市東方紅廣場店,只見門口正前方的顧客服務臺上擺放的“退換貨處”和“12315投訴受理”兩塊告示牌格外醒目,顧客可以在這里進行退換貨或者咨詢問題。入口旁的展板上印有“誠信計量承諾書” “顧客投訴處理流程”和“商品退/換貨服務須知”等內容,看上去一目了然。該店相關負責人介紹說,為了更好地服務消費者,超市內設有總服務臺,除部分特殊、特例商品,商品保持原樣、不污不損、不影響第二次銷售的,消費者可在這里無理由退貨。

              正在逛超市的市民姚女士告訴記者,“我平時經常在淘寶購買商品,看中的就是線上7天無理由退貨服務,現在線下商店也能無理由退貨,蘭州的消費環境真是越來越好了,商家勇于作出消費承諾,無形中給了消費者一顆‘定心丸’,我買東西也更加放心了!

              近年來,我市逐步建立完善消費維權首問責任和先行賠付制度及線下七日無理由退貨制度,要求經營者在第一時間、第一現場最大限度和解消費爭議,提高消費者滿意率。國芳百盛、亞歐商廈、蘭州中心等集團第一批示范企業高標準的“放心消費承諾活動”創建工作為全市樹立了標桿,并將先行賠償制度進一步延伸。目前,全市共創建線下購物無理由退貨單位959家,退貨金額181萬余元。今年,全市共創建線下購物無理由退貨單位436家。

              打造優質消費環境維護消費者合法權益

              3月13日,亞歐商廈內人潮涌動,對于蘭州亞歐商廈有限責任公司客服中心負責人王鶴來說,做好客戶服務是她的首要工作,亞歐商廈也是“放心消費承諾單位”之一。王鶴介紹說,“為了實現消費者購物零風險,保護廣大消費者的合法權益,亞歐商廈本著一切讓消費者滿意的原則,規范接訴及投訴處理流程,及時反饋消費者投訴處理信息,跟蹤記錄處理結果。2021年至2023年,投訴辦結率達100%!

              據了解,為進一步做好消費者權益保護工作,推動形成消費維權工作合力,努力營造安全放心的消費環境,蘭州市市場監督管理局以開展“放心消費承諾活動”為契機,建立以指導機制、協作機制、保障機制和激勵機制為內容的“四項機制”,推動全市放心消費創建工作穩步有序發展。以培育放心消費承諾單位為核心,堅持優中選優的原則,既培育發展具備一定影響的龍頭企業,也兼顧具有良好信用的中小微企業。目前,全市已有放心消費示范單位1936家,今年全市創建放心消費承諾單位629家。

              市市場監管局相關負責人表示,“通過深入開展放心消費創建工作,推動了經營者提升產品質量和服務水平,進一步改善了消費環境、提振了消費信心,持續增強了消費者的獲得感和幸福感,激發了消費潛力的釋放。為了強化創建成果,接下來我們將繼續加大宣傳力度,擴大社會影響,繼續深入發動、培育、發展、鼓勵優質企業參與創建工作,為消費者營造放心安心的消費環境!

              記者手記:

              普惠公平的市場環境是激發消費活力的重要前提。消費者在公平競爭的環境下,可以自由選擇產品和服務,獲得更好地消費體驗,從而提高消費信心,積極參與消費,激發市場活力。而營造普惠公平、安全放心的消費環境,需要執法嚴明的有力監管。同樣也離不開企業自律、行業監督、消費者參與。

              近年來,我市全力推動“放心消費承諾活動”創建,深化消費糾紛在線解決機制、引導無理由退貨從線上延伸線下,促使經營者落實消費維權主體責任,提高誠信守法經營意識。同時,積極開展重點領域消費投訴信息集中公示,強化社會輿論監督,推動消費糾紛的源頭治理,進一步構建消費維權的社會共治格局。如今,市民的維權意識得到進一步提升,越來越多的企業參與創建工作,合力推動放心消費環境建設,這些都有力推動了消費環境的持續優化。

              當然,優化消費環境不可能一蹴而就,仍需要久久為功。無論是各級政府部門,還是企業經營者,還要更加注重消費升級帶來的市場新變化,但只要真正把消費者裝在心里,尊重消費者、聆聽消費者、理解消費者,真心實意地關注消費者的訴求感受,就一定能贏得消費者的支持和信賴。

              蘭州日報社全媒體記者 鄭麗君 文/圖

            稿源:蘭州日報   編輯:柴任翔
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